柜台礼仪接待程序

程序一：当顾客走近柜台，眼光停留在某一商品时，要主动打招呼：“您好，我可以帮助您吗？（有迎声）

程序二：当顾客对某一商品感兴趣时，要主动、准确、实事求是介绍商品使顾客充分了解商品，产生购买欲。

程序三：当顾客选好某种商品时，要熟练迅速准确开小票，小票必须填齐全。

程序四：小票填写完，营业员举手示意收款台方向，例：向左，请您向右。

程序五：收款员收到小票要一手托票，一手托现金，唱收唱付。

程序六：营业员收到取货单据后，要迅速查验收讫是否真实，认证后方可付货，帮助顾客挑选称心地商品。

程序七：经顾客挑选的商品，营业员要熟练迅速为顾客进行二次包装，达到携带方便包装美观的目地。

程序八：当顾客拿起包装欲离开时，营业员应面带微笑（有送语，请拿好欢迎您再来）有一点必须说：“谢谢您”来表达顾客对我们的信任。

《销售服务流程和要求标准》

一、顾客服务成功的5S原则

速度（SPEED）最短的时间内出现在顾客面前

微笑（SMILE）言行举止流落出亲和的笑容

诚意（SINCERITY）真心真意提供适合顾客的商品

俐落（SMART）灵活反应顾客的应对

研究之心（STUDY）研究不同顾客的方法与解说，做出销售技巧分析

二、销售艺术

1、赢得他人的信赖

2、丰富的商品知识

3、掌握与人沟通技巧

三、销售服务流程：AIDMA销售法：注意——兴趣——欲望——记忆——行动

专业化服务流程七步：主动相迎——鉴别顾客需要→介绍商品→协助顾客试穿与评价→处理顾异议→附加销售——美程服务  

各流程的要求标准

1、主动相迎：（3次热情的打招呼，当顾客进店时，在你身边经过时和离开时。）

第一时间与顾客建立良好和谐的关系，为进一步销售做好基础，让顾客在细节上感受到优质的服务。当顾客进入卖场时，员工立即上前打招呼。说：欢迎光临！先生/小姐…上午/下午好！

 2、鉴别顾客需要：目的在于为顾客提供有针对性的服务（眼看、耳听、口问）观察每位顾客，使用开放式问题，了解顾客：

Ø         需要什么类型的产品？

Ø         产品的用途是什么？

Ø         有无个人的喜好？

Ø         买何种价位？

接触明确型顾客

密切注视顾客对商品感兴趣的信号。

直接接触——简单的信息+开放式问题

接触模糊型顾客

耐心的服务

根据需求提供适合的商品

接触闲逛型顾客

给予顾客大给一至两分钟的时间浏览产品。

使用“破冰问候”，就顾客感兴趣的话题展开交谈。

避免显得过于热切“推销”产品给顾客。

3、介绍商品：黄金法则：口径统一，对商品更好的了解，销售思路清晰。

F——特性A——优点B——好处          ——使用最简单的方法，与顾客展开交谈。

公司经营的品牌名称；品牌历史：；商品分类；商品系列；商品科技知识；商品尺码等。掌握科学方法根据不同商品服务的特点介绍；根据不同商品服务的用途介绍；对新款上市的商品进行介绍。

通过产品技术的阐述使顾客了解产品的优点。通过比喻，对比和夸张进一步深化顾客对产品的印象。

推荐符合顾客需求的三件可供选择的产品。

 4、协助顾客试穿与评价：

主动帮助顾客挑选适合他的商品，当好顾客的参谋。在顾客犹豫不决时，您必须给出果断答案。协助挑选时，必须

做到要百拿不厌，百挑不烦。向顾客递交商品时，须做到有要必拿、快速递送；如需到库房内取，回到卖场需向顾

客说：“对不起，让你久等了！

*顾客类型：

——自我欣赏型

——寻求参谋型

——沉默不语型

在适当的时候向顾客建议试穿：

Ø         当顾客有意购买时，应主动鼓励顾客试穿（浅色的商品通常不需要试穿）。

Ø         当顾客需要试衣时，请立即热情的把衣扣、拉锁解开。

Ø         当顾客需要试鞋时，请立即热情的把鞋带松开，鞋内撑纸取出，用礼貌的姿势递给顾客，建议顾客走一走，检查鞋子的舒适度。

Ø         在试穿过程中，应始纵强调符合顾客需求的产品特性，努力使顾客觉得该产品适合购买。

服装试穿

当顾客对产品有某种犹豫时，试穿是必需的；当顾客已明确想要的产品和尺码时，试穿是多余的。

T恤一类的商品通常不需要试穿；夹克，外套之类的服装应鼓励在店内的镜子前试穿。

最适宜使用试衣间：

提高顾客对产品的兴趣。

顾客希望试穿。

确保购买合身的尺码，诸如健美衣裤或泳衣。

确保调换的商品合身。

试穿规则：

限制每位顾客每次拿进试衣间的商品数量。

与顾客确认拿进试衣间的商品数量。

为试穿顾客服务的售货员应站立一旁做到（A）试穿后收回并检查商品，（B）需要时调换产品尺码和颜色，（C）然后将不需要的商品包装好并送回仓库。

鞋类试穿

拿三双鞋子；其中两双是不同尺码的鞋子，另一双为不同颜色的鞋子。

帮顾客系好鞋带。

用手指按压鞋子的前端检查尺码是否合适。

建议顾客走一走，检查鞋子的舒适程度。

试穿规则

试穿后立刻将所有试穿的鞋子放回相应的鞋盒并仔细检查鞋子是否为“一双”。

留下顾客需要的/可能选择的鞋盒保持打开。

盖好顾客不需要的鞋盒并送回仓库。

不要让鞋盒或包装纸和填充耳不闻物散落在鞋凳周围。

在试穿过程中，强调顾客购买其他产品的兴趣。

促成始终贯穿在试穿过程中。

5、处理顾客异议：举例异议

*面对异议的处理技巧：

——异议对销售有极大的帮助

——处理异议的唯一方法是给顾客提供利益

——永不争辩

——听清楚对方的不同意见

——设法反问让对方自己回答异议

6、附加销售：附加销售不是附加工作

附加销售能够增加销售，并提醒顾客其它所需的商品

时机：试穿时，认可货品时，交款前

 7、美程服务：促成交易语言方面

    ——直接式

——选择式

——建议式

——想当然

1）开票（包括销售小票、调拨单、出入库单等和红字的各种票据）：

    员工按顾客所选购的商品开出销售小票。必须将年月日、商品品牌、货号、尺码、数量、单价、金额、折扣率、

折扣金额、开票者姓名等准确无误地用标准正楷体，字体工整填写销售小票。双手将销售小票递给顾客，用标准

礼仪姿势请顾客到收银台交款。

2）收银：

收银员按公司规定的规范动作，微笑完成全程手续工作。

3）包装商品：

      员工收到顾客返回收银员收讫货款并盖戳的销售小票，将信誉卡联交给顾客并说明其商品的洗涤、使用方法

请顾客保管好信誉卡以免出现质量时找不到信誉卡而无法给予售后服务。然后，将顾客选购的商品包装好。

      售出商品要按规定包装，做到包装美观、便于携带，对原带包装的商品，要将包装随商品付给顾客，不准截留

私用，不准使用破损的购物袋。（购物袋的大小必须适宜。

4）欢送顾客：

  员工按公司规定的规范动作和标准礼仪（面带笑容，说“欢迎下次光临；谢谢光临慢走”），欢送顾客。让顾客

出望外。感谢所有离开的顾客，无论他们是否购买商品。将顾客送至门口，使之在离店时感受到进店时同样的优质服务。

5）整理卖场（勿出样）：

当您将顾客送出卖场后，如顾客选购的是样品时，员工必须先到库房内出样，然后，整理本人管辖区内的卖场形象，最终回到规定的岗位保持公司形象。

·服务禁语

1、对于你的问题我无能为力

2、我正忙着，能否过一会再来

3、对此，我没有办法，这是公司的制度

4、我不知道，您去问别人吧

5、现在没货，去别处买吧

6、使用方法包装上面都写着呢，自己看吧

7、这事不是我负责，我不清楚

8、我绝对没有说过这种话

9、我们早通知过了，你怎么还问

10、您要什么

11、这件衣服才、、、、钱

处理投诉或产品退换（三包规定）

保持良好的态度——友善，乐于服务。

不延迟照顾回店来的顾客

做一个好的聆听者。

注意调换产品的尺寸，确保顾客满意。

永远不要在店内与顾客发生任何争吵。

感谢顾客并邀请他再次光临。

C、闭店后：

XX分送宾。

进入各自岗位，进行晚送。

注意事项：1、不得以任何理由，催促顾客离开卖场。

XX分晚会

总结当日工作情况，及时处理当日未完工作。

导购员工作职责及全天工作流程

导购员工作职责：发扬团队精神、提供卓越顾客服务、细心保管货品、争取最佳的销售业绩。

导购员的角色：品牌形象员、专业推销员、勤快补货员、尽职清洁员、细心的保安、陈列维护员

全天候工作流程：营业前、营业中、闭店后

A、营业前：

7：20——7：30分：考勤、换工装、早会布置工作。（同事见面要问好）

7：30——7：50分：

A、盘点卖场货品，如发现丢失，即时上报商场领班。

B、清洁卖场，服务区域内的卫生（地面、试衣间、货架、服务台、商品、拖鞋等）；

C、整理卖场货品，保证货品的陈列美观（检查是否需要补充样品）；

D、检查办公用品（销售小票、蓝、红色笔、单据、计算器、剪刀、米尺、购物袋（大、中、小）、价格卡、复写纸、宣传资料等）是否齐全。

E、检查设备是否正常使用（照明灯、挂衣钩、POP品、电脑、陈列配件等）、

F、清理通道及其它有碍卖场卫生之杂物。

7：58——8：00：早迎

导购员进入各自岗位，早迎曲响起，员工在各自区域内保持一定距离，开始早迎，有顾客经过时，弯腰45度姿势，说：欢迎光临XXXX！同时，将店内的活动进行口头宣传！

B、营业中：

8：00——17：00  

1、时刻保持微笑接待顾客，并热情为顾客提供购物中的辅助性购物指导（熟知品牌知识、产品科技、尺码、产地、面料等）。

2、保持卖场的环境整洁，做到随时发现问题，随时解决。（如卖场地面陈列不整齐，地面卫生较差，随时清理等）。

3、销售货品时，正确填写销售小票，并及时补充样品。

4、全力以赴配合负责人的工作，保质保量、尽职尽责完成工作。（如新品到货，积极配合店长进行陈列；处理商场突发事件等）。

5、掌握商品的销售动态，及时、准确反馈市场信息。

6、如有顾客退货时，如符合退货规定，由负责人及两名以上员工签字后，退货（用红笔填写销售小票，即为退货票）。

11：00——13：30分合理串班午餐（午餐时间20分钟）。

店长应具备的基本技能

一．    管理技能

1．    领导指挥的能力（真正能领导并能“做好榜样”）

2．    制度灌彻的能力（掌握员工的“思想动态”）

3．    检查与反馈的能力（及时发现反映问题）

4．    良好的心理调整能力

二．    人事能力

1．    培训能力（对员工的“培训”）

2．    文件制作能力

3．    沟通的能力

4．    激励的能力（每天都能带动所有员工，拥有积极的销售热情）

培训：对店员要定期或阶段性的培训

1．  介绍店内环境：人员情况、做息时间、饮水、卫生间、更衣室等

2．  介绍企业：店铺、区位

3．  品牌、货品知识的介绍：品牌特征、优势

4．  如何接待顾客：怎么做好顾客服务

5．  对员工进行考核